医患和谐，过程与结果同样重要

前不久，节日期间恰逢笔者值班，仅上午就来了六十多位患者，劝阻围诊，与病员解释，表示一定会看完病再下班，请耐心等待。但患者还是情绪激动，牢骚满腹。医生即使辨症准确，能药到病除，患者亦不甚满意。

导致此种矛盾的原因,其实就是双方的立场迥异：患者注重的是医疗过程中的每个环节，而医生更看重的是治疗的最后结果。患者认为在医疗过程中应当有被尊重、被照顾、被视为亲人般服务的感觉。医生则已被每日繁重的工作将温情和关爱消耗殆尽。由于患者的知识水平、经济水平、个人素质等方面的不同，对服务有着不同的要求。医疗过程是医务人员与患者间相互交流的过程，即使是同一医务人员为同一患者提供的服务，在每一次的服务过程中，也会因当事双方的情绪等因素而存在不同的结果。

服务不同于物质产品，不能被贮存、运输。汽车没被选购可以仓储，然后再销售。但医疗服务有无形性、不可分离、难以标准化等特性，因而不可能被存储。医护人员不可能提供重复的服务，每一次医疗护理措施都不尽相同。如医院里常见的阑尾炎手术，患者不同、手术施行及配合的护士、麻醉师不同，手术方案不同，手术医生施行手术的操作也有差异，因此医院只是在重复阑尾炎手术，但不是复制手术服务。

医疗服务是一种特殊的服务，无法对医疗过程和治疗结果进行预测，医疗服务产生的过程不仅仅需要医方的努力，更需要患者的参与和配合。有位中医前辈临诊认真负责，望神色、观形体、察舌苔、切脉象。每一种手法，每一次切按，每一句询问，都能与患者很好地交流沟通，让患者感受到医生的尽心尽责，建立了良好医患关系。他常说：“一只温暖的手比一个冰凉的听诊器更重要。”

医者首先必须学会沟通，用真心、耐心、细心对待患者，并用自己高超的医技为患者服务，才能更好地体现“一切以患者为中心”的服务理念。构筑和谐的医患关系，过程与结果可谓是同样重要。